“电话里工作人员告诉我，我的医保报销涉及多项政策，比较复杂，他们需要进一步确认，稍后会有专人主动联系我解答。没想到刚挂断电话3分钟，就给我回电了，解释得特别清楚，太省心了！”近日，正在上海就医的参保群众李女士通过医保咨询热线询问药品报销政策后，很快就接到了工作人员的主动回拨解答，连连为这一主动服务点赞。

 

为持续优化医保咨询服务体验，温岭市行政服务中心医保窗口在引入智能语音应答系统，提供“智能语音+人口客服”24小时咨询服务的基础上，构建“疑难问题主动回拨机制”。当群众来电咨询涉及政策交叉、流程复杂等情形时，接线员会第一时间记录诉求，并将问题推送至专门设立的“咨询电话二次回复沟通群”。

参保、结算等后台科室人员作为问题处理的核心力量，会密切关注沟通群动态，进行“在线接单”，5分钟内与参保人员取得联系进行精准解答或跟进处理。问题解决后，经办人员还会在群内闭环反馈，形成“诉求流转-主动回拨-办结反馈”的完整工作闭环，确保“事事有回应、件件有着落”。

 

主动回拨机制有效避免了以往参保人围绕复杂问题需多次拨打电话、反复陈述的困扰，在参保人首次挂断电话后5分钟内会有专人主动回拨联系，确保群众关切得到专业、及时、准确的回应，真正做到了“只打一次电话、解决所有问题”。这既是温岭医保提升服务效率的有力举措，更是以群众需求为导向的暖心升级，让群众只需记住一个号码，就能办成事、办好事。运行一周以来，已累计主动回复30余人次，满意率100%。

在此，温岭医保中心温馨提示：若您有医保参保缴费、待遇享受、异地就医等相关疑问，欢迎随时拨打医保统一对外服务热线12393或0576-86212012。我们将以专业的解答、高效的服务，用心用情为您排忧解难，让医保服务更有速度、更具温度！