关于对温岭市政协十五届四次会议202503703号提案答复的函

陈华明委员：

你在温岭市政协十五届四次会议上提出的《关于提升我市医疗服务水平的建议》（202503703号）提案收悉。经研究，现答复如下：

一、工作开展情况

（一）加强医患沟通和人文关怀

引导公立医院全面优化服务流程，改善服务态度。如温岭市第一人民医院通过满意度调查、投诉案例及全流程就医体验等多渠道查摆问题，以问题为导向深入分析服务质量，推进提升患者就医体验工作。截至目前，共开展医患沟通整改培训24场次，约900人次，一对一服务培训辅导约80人次，线上培训2400人次。纵深推进“责任制整体护理提升行动”、“临床护理服务精细化提升行动”、“关怀关爱提升行动”、“互联网+服务能力提升行动”四大行动。开展医护人员参与“患者体验日”活动，换位思考提升服务意识，已安排近一百人次进行就医体验。

（二）改善患者就医体验

一是制定改善就医感受提升患者体验主题活动重点任务清单。召开改善就医体验经验交流会，系统推进医疗服务提质行动。2024年，我市各公立医院新增多学科联合门诊7个，全市35个MDT门诊接诊558人次，为患者提供“一站式”就医服务。温岭市第一人民医院开设无假日门诊和无陪护病房，十余家医疗机构开设夜间门诊。温岭市中医院设立“信息协调中心”，对恶性肿瘤等七个重点病种实时监测，并主动为患者提供陪诊服务；温岭市妇幼保健院为孕产妇等特殊群体提供陪诊服务。二是提升就医环境。2025年1月投用温岭市中医院新院区，通过合理布局，优化就医流程，为患者营造更加安全、便利、温馨、舒适的就医环境。年前提前开放温岭市第一人民医院二期地下车位，有效解决群众“停车难”问题。

（三）完善投诉处理

一是拓宽投诉举报渠道。在各公立医院醒目位置公示投诉举报热线，开通“码上监督”线上举报平台。实行信访投诉举报“五线合一”受理处置机制直面群众诉求，及时妥善解决投诉问题。二是强化追责机制。针对医疗卫生信访举报投诉量大面广，解决难度大，效率不高等问题，制定出台《温岭市卫生健康局信访投诉举报办理工作制度》，实行局一把手督办信访投诉举报工作机制，落实责任制和责任追究制，形成信访投诉举报办理工作闭环，关口前移，防微杜渐，提升解决时效。2024年四季度以来，市卫生健康局接到12345政务热线来电件与去年同期相比明显下降，且出现“无件日”，按期办结率100％，初次化解率100％，评价满意率97.62％，其中医疗纠纷件、医疗服务态度投诉件、医疗收费问题投诉件同比均有下降。

（四）打造智慧医院

以人工智能技术优化就医流程，提高医疗服务效率，重塑医疗生态。如温岭市第一人民医院推行全流程智慧化门诊服务，提供智能预问诊-AI导诊-智能病情分析-智能辅助检查识别-智能处方-智能随访全流程服务。微信小程序已实现在线建档、预约挂号、在线医保支付等功能，诊前线上智能导诊、线下精准看诊，创新开展医生号源候补功能，目前已惠及2047人次，候补成功率达41.37%，线上问诊4734人次。诊中可手机端在线检查预约、签到和查看序列，实现医院一公里内手机签到。诊后提供用药指导，可根据个人作息设置服药时间，每餐提醒。为无智能手机的老年人提供免费陪同诊疗服务。开展满意度社会评价，并精准到科室、医生个人。

二、下步工作计划

虽然我们采取了一系列改善就医体验举措，但不可否认的是，部分医院、部分员工在提供医疗服务过程中，服务质量和服务态度还有待提升，服务满意度不高。下阶段，我局将持续深化改善群众就医服务体验专项行动，以更大力度加强医院文化建设，全力提升服务品质，打造有温度的医院。

一是进一步加强医院文化建设。引导医疗机构工作人员树立人文情怀，改善服务态度。定期开展医学人文系列培训活动，提升医患沟通技巧，构建和谐的医患关系。二是进一步改善就医环境。有序推进市高端医学中心、市公共卫生临床中心、市肿瘤医防公共卫生中心、市妇幼公共卫生中心等项目，提前谋划规划布局，合理设置就医流程，配备方便患者生活、活动且功能完好的各种设施和设备，推动功能流程、动线设计、配套设施围着患者转，为患者营造更加安全、便利、温馨、舒适的就医环境。三是进一步改善就医体验。制定《2025年改善就医感受提升患者体验主题活动重点任务清单》，深入开展连续医疗服务，强化门诊首诊负责制，加强患者预约转诊服务，二级以上医院设立提供连续医疗服务的内设科室或服务窗口。鼓励各医院通过科学管理分诊、优化安排出诊时间、开设夜门诊、错峰排诊等，保证医患有充分的沟通交流时间。引导医院为特殊人群提供陪诊服务，鼓励社区及院内志愿者组建扩充陪诊团队，为患者提供导诊、医患沟通、代领药等服务。为老百姓提供更加方便、高效、人性化服务的就医氛围。

感谢你对我市卫生健康事业的关心和支持！

联系科室：医政医管科         联系人：刘小晗

联系电话：86128026           邮  编：317500   

二○二五年六月二十三日

附件

提案采纳清单