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各科室、所属单位，各窗口:

《温岭市行政服务中心窗口督查管理办法》已经主任办公会议通过，现印发给你们，请认真遵照执行。

温岭市人民政府行政服务中心

2023年7月4日

温岭市行政服务中心窗口督查管理办法

为加强窗口管理，促进政务服务提质增效，根据《温岭市行政服务中心窗口及其工作人员考核办法》（温政服〔2023〕5 号），结合中心实际，制定本办法。

一、工作目标

坚持问题导向，督查发现中心窗口及其工作人员服务质量、效率和工作作风、纪律等方面存在的问题和不足，通过溯源分析、任务交办和整改落实，不断提升窗口运行能力和水平，有效推动决策部署和各项工作的落实。

二、对象范围

进驻中心所有窗口及其工作人员。

三、督查内容

（一）作风效能督查

1.纪律规矩。督查窗口工作人员遵规守纪情况，包括在岗履职、党风廉政、首问和首办责任制落实等情况，以及有无违反“四条禁令”及其他效能建设规定等情况。

2.服务形象。督查窗口工作人员待人接物情况，包括服务态度、服务礼仪、规范着装、仪容仪表、文明用语等情况。

（二）规范服务督查

1.窗口规范。督查窗口现场管理标准化实施规范执行和落实情况，包括窗口设备设施定位摆放、资料和用品收纳归位、环境整洁卫生、管线私拉乱接、违规使用电器等情况。

2.服务规范。督查窗口及其工作人员标准化规范化便利化服务开展情况，包括标准化受办、一次性告知、咨询与导办等服务情况。

3.管理规范。督查窗口前后台人员和业务统合管理落实情况，包括窗口受办服务管理、资料流转、业务交流及群众办事等情况，窗口人员进驻与退出、重大事项报告等制度执行情况。

（三）整改落实督查

督查窗口及其工作人员对交办任务落实和问题处置等情况，包括投诉（差评）件的处理时限、回访安排、办复结果等情况，中心交办整改事项的落实情况、长效措施等。

（四）其它事项督查

中心根据工作需要应督查的其他事项。

四、督查办法

（一）组织方式

督查采取双随机、全覆盖、一公开方式，即检查时间和对象随机安排，每轮检查覆盖全部窗口，检查结果公开。

1.日常巡查。采取实地检查和监控视频监察等方式开展，检查节点时间包括上班前、上班期间和下班后。

2.联合协查。由办公室、业务科、督查科、机关纪委等科室人员组成督查组，采取实地检查、网上核查、电话抽查或面询对接、台帐查阅等方式开展，每轮检查分批次开展，所有窗口及前后台全覆盖。

3.窗口互查。由中心ABCD类每类窗口委派代表（一般要求为窗口负责人）组成检查组，按类别开展推磨式交叉互查、分窗口检查。窗口互查根据工作需要视情组织实施。

督查工作由督查科牵头，具体负责组织协调、任务交办和跟踪问效等工作，中心相关职能科室根据督查项目任务协同开展工作。

（二）督查主题

根据中心工作部署，督查科统筹形成阶段性督查主题，明确督查内容、督查方式和时间安排等。督查主题由中心各科室提出或由督查科提议并征询职能科室同意，可为单一事项或多个事项组合，可以多种方式组合开展。

（三）督评方法

1.日常巡查、联合协查。检查并记录各窗口及其工作人员的负面现象。

2.窗口互查。以检查组为单元，对各窗口进行综合检查。

五、结果运用

（一）问题溯源与研商

督查发现的问题，由督查科负责汇总梳理，逐条分析溯源，分类归纳，每月（季）分窗口汇总并形成问题与建议清单，并对典型或较突出的问题组织联合会商。

（二）问题反馈与整改

每次督查完毕后，由督查科及时将检查结果反馈给相关窗口。对督查中发现的问题，书面告知相关窗口予以完善；问题较为突出的，责成相关窗口和当事人限期整改，并视情约谈相关责任人。对整改不到位或同类问题反复出现的，或需要派驻部门（单位）重视解决的重点问题，中心向其部门（单位）发函通报，并跟踪督促问效。

（三）考核运用

督查结果及整改质效纳入中心窗口及其工作人员考核，并严格按规定予以加扣分。

附件：1.温岭市政务服务问题督查主题表

2.温岭市行政审批服务窗口督查情况记录表

3.温岭市政务服务问题督查告知单

4.温岭市政务服务问题整改任务交办单

5.温岭市政务服务问题整改任务落实进度报表

14.关于印发温岭市行政服务中心窗口督查管理办法的通知.pdf