各科室、所属单位，各窗口:

《温岭市政务服务综合受理员管理办法》已经主任办公会议通过，现印发给你们，请认真遵照执行。

温岭市人民政府行政服务中心

2023年4月6日

温岭市政务服务综合受理员管理办法

第一章  总  则

第一条  为贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《关于同意将台州市列为全省行政办事员（政务服务综合窗口办事员）队伍职业化建设试点地区的批复》（浙人社函〔2022〕51号），加快行政办事员（政务服务综合窗口办事员）专业化职业化一体化建设，打造高标准、高效率、高素质的政务服务综合窗口办事员队伍，结合我市实际，制定本办法。

第二条  本办法所称政务服务综合窗口办事员（以下简称“综合受理员”），是指在市行政服务中心（以下简称“市中心”）和由市中心统派到镇（街道）便民服务中心（以下简称“镇街中心”）从事前台综合受理（包括经济类、基建类、权益类、民生类四大领域）及配套服务（包括咨询、导办、掌办、网办、收件、出件等岗位）的工作人员的统称。

第三条  综合受理员实行一体化管理，按照公平、公正、规范、效能的原则，坚持人员管理、人才培养、人员考评全周期相结合，打造一体化、职业化办事员队伍。

第二章  人员管理

第四条  实行综合受理员统招统配，市中心负责市镇两级综合受理员统一招录、统一培训、统一调配。

第五条  规范综合受理员业务领域及岗位设置，明确各领域范围及各岗位职责标准。

第六条  建立主管（组长）运营责任制，统筹安排窗口事务，明确主管（组长）岗位职责。

第七条  推进政务服务事项依法依规办理，严格按照政务服务事项实施清单提供办事服务，严格落实首问责任、一次性告知和限时办结等制度。

第八条  加强综合受理员一体化职业化系统建设应用，统一取叫号，强化积分制考核应用。

第三章  人员培养

第九条  全面落实行综合受理员专业化职业化培训制度，按照综合受理员职业发展规划、受理专业需求，匹配不同的培训类型，包括新员工入职培训、常规培训、贴岗培训、视频培训、职业规培、提升培训等培训模式。

第十条  建立综合受理员服务等级考评机制（具体服务等级考评办法另行制定），按照思想意识、工作年限、技能水平、理论知识水平等要求，推动职业能力稳步提升。

第十一条  根据市镇两级实际工作需要及岗位情况，有计划推进行综合受理员“双向轮岗”动态交流。选择优秀业务骨干定期开展“上挂下派”业务交流，传递先进经验。

第四章  人员考评

第十二条  综合受理员考评主要对德、能、勤、绩、廉等方面进行全面考核，按季度开展。

第十三条  考核分为日常考核、工作考核两部分，其中日常考核占总考核分的30%，工作考核占总考核分的70%。

（一）日常考核

1.市中心派驻本级大厅综合受理员的日常考核由中心分管领导、中心业务科室负责人、业务相关窗口审批科长考评三部分组成：

（1）中心分管领导对综合受理员进行考评，占日常考核分的30%；

（2）中心业务科室负责人对综合受理员进行考评，占日常考核分的30%，其中业务科负责人占20%，督查科负责人占10%；

（3）业务相关窗口审批科长对综合受理员进行考评，占日常考核分的40%。

2.市中心统一派驻镇街中心综合受理员的日常考核由市中心分管领导、中心业务科考评两部分组成：

（1）中心分管领导对综合受理员进行考评，占日常考核分的50%；

（2）中心业务科对综合受理员进行考评，占日常考核分的50%。

3.考评按优秀（A）、良好（B）、一般（C）、合格（D）四个等次进行，所占比例分别为：优秀（A）占25%，良好（B）占30%，一般（C）占30%，合格（D）占15%。四个等次的分值分别为A（90分）、B（80分）、C（70分）、D（60分）。

（二）工作考核

根据当年确定的工作任务进行赋分，包括业务办件、学习提升、纪律执行、服务效能、加分激励五个部分（详见附件）。

（三）考核得分计算

个人季度考核分=日常考核分×30%+工作考核分×70%

第十四条  年度考核分为四个季度考核的平均分。

第十五条  考核评定

（一）评先评优。季度或年度考核得分综合排序取前30%评定为季度或年度优秀综合受理员。

（二）有下列情形之一的，取消评优资格：

1.当季考勤缺考、迟到、早退累计3次及以上的，因个人原因受到办事企业或群众有效投诉的，取消季度评优资格；

2.旷工一天以上的；

3.不正确履职被媒体曝光或被上级通报批评的；

4.不服从中心管理，不落实工作任务分配，影响工作推进的；

5.其他不良行为影响服务形象的。

第五章  薪酬管理

第十六条  综合受理员薪酬由工资、高温补贴、年度考核奖、专项奖金组成，具体按照《温岭市行政服务中心编外人员薪酬设置办法》（温政服〔2023〕11号）执行。

第十七条  综合受理员年度考核奖与考核结果挂钩，按照每季度1500元的标准预发考核奖金。

第十八条  综合受理员等级考评晋升等级的，给予一次性专项奖金。晋升一级、二级、三级的，奖2000元；晋升四级、五级的，奖2500元；晋升六级、七级的，奖4000元；晋升八级、九级的，奖6000元。

第六章  附  则

第十九条  本办法自2023年1月1日起实施。《关于印发温岭市政务服务综合受理员管理办法的通知》（温政服〔2021〕16号）、《关于印发温岭市行政服务中心综合受理员考评实施意见的通知》（温政服〔2022〕7号）、《关于印发温岭市行政服务中心统一派驻镇（街道）综合受理员考评实施意见的通知》（温政服〔2022〕8号）同时废止。

附件：1.温岭市行政服务中心市级综合受理员工作考核细则

2.温岭市行政服务中心派驻镇（街道）综合受理员工作考核细则

3.温岭市行政服务中心综合受理员加分考核细则

10.关于印发温岭市政务服务综合受理员管理办法的通知.pdf