各有关单位:

为深入推进政务服务增值化改革，全面规范企业综合服务中心运行管理，现将《企业综合服务中心“一窗受理、集成服务”工作机制》等三项制度印发给你们，请认真遵照执行。

温岭市人民政府行政服务中心

2023年11月27日

企业综合服务中心“一窗受理、集成服务”工作机制

为深入贯彻省委、市委关于实施营商环境优化提升“一号改革工程”的决策部署，根据《关于推进政务服务增值化改革的实施意见》（浙委办发〔2023〕60号）、《温岭市贯彻落实《关于推进政务服务增值化改革的事实意见》的任务清单》（通知〔2023〕57号），结合温岭实际，制定本工作机制。

一、总体要求

以群众需求为导向，聚焦企业诉求所涉及的痛点难点堵点，坚持企业“要什么，就给什么”“有什么问题，就解决什么问题”原则，优化服务流程，提高服务质效，拓展服务方式，提升服务价值，打造温岭特色增值服务模式，增强企业群众的获得感和幸福感。

二、布局设置

深化“一窗受理、集成服务”改革，结合企业群众现场服务场景需求，对政务服务大厅现有空间布局进行合理调整，优化设置诉求询导区、综合受理区、后台审批区、帮办代办区，建设“一站式”企业服务之家。

（一）诉求询导区。主要提供咨询取号、引导分流等服务。配置熟悉业务、具有较强责任意识和服务意识的综合受理员，对企业群众办事过程中遇到的无处受理、无先例、无牵头等各类复杂事务，做好咨询、受理、流转和办理进度跟踪等兜底服务。

（二）综合受理区。在优化提升基本政务服务的基础上，增设项目服务窗口、政策服务窗口、金融服务窗口、人才服务窗口、法治服务窗口、科创服务窗口、开放服务窗口、数据服务窗口，分别由市发改局、市经信局、市金融工作中心、市人力社保局、市司法局、市商务局、市大数据发展中心牵头统筹，派驻人员提供本服务领域涉企服务事项的咨询、受理、流转。

（三）后台审批区。主要提供前台窗口、线上平台流转的业务办理、审核等综合管理服务。由各涉企审批部门派驻业务骨干进驻，开展涉企服务的日常管理、运作协调、分析研判、宣传引流等具体工作。

（四）帮办代办区。主要提供帮办代办等服务。配备帮办人员，协助指导企业群众操作办理。通过服务前移，对企业群众办事需求进行引导分流，减少办事等待时间。

三、工作职责

“一窗受理、集成服务”线下实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式，根据业务类型分领域办理各类审批事项；线上按照网上申请、受理、决定、送达的服务模式开展，推荐办理结果邮寄送达。诉求询导区的导服人员、帮办代办区的帮办人员由市行政服务中心派驻，政务服务综合受理区前台人员由各进驻单位派驻。原则上，所有人员须常驻。

（一）诉求询导区人员职责。主要负责接待企业群众及办事需求询问、取号、分流、引导等服务。按照《温岭市“办不成事”反映（兜底）窗口闭环处理机制》要求对企业群众反映的诉求进行受理登记、分类处理、限时办结、案例汇总，用于指导后续同类型事务的办理。

（二）综合受理区人员职责。主要负责收件、受理、初审和统一出件等工作。按照部门提供的服务规范，对企业群众办事申请进行收件，核验申请是否在受理范围内、申请材料是否齐全并符合法定形式，核对复印件和原件是否一致等。符合要求的，受理流转至后台审核；不符合要求条件的，做好一次性告知工作。对即办件，当场办结后由窗口直接发证送达；对承诺件，根据企业群众需求，提供现场取件或快递送达服务，减少企业群众跑腿次数。网办件业务的受理、告知工作参照线下办事标准执行，原则上能通过电子化材料满足办理条件的，不得要求申请人另行提供纸质材料。

（三）后台审批区人员职责。主要负责本服务领域进驻人员和业务的管理工作，保障窗口的正常运转。制定本领域工作管理制度，梳理增值服务事项清单，制定服务指南。承担线上、线下业务的实质性审核工作，并作出审批决定，需要联审联批的，由牵头单位确定用时最短、效率最高的审批方式和流程，组织开展联合审批、联合踏勘等工作。加强对前台的业务指导，定期进行业务培训、政策宣贯。

（四）帮办代办区人员职责。主要负责企业群众办事需求的响应，提供各类事项的导办、帮办、代办服务，协助完成业务的网上申报工作，提供程序化、规范化、标准化帮办代办“教你办”服务，帮助企业和群众更高效地办理政务服务事项。

四、支撑保障

（一）加强组织领导。细化明确服务事项、服务内容、服务专员，严格落实涉企服务分级分类协调、首问责任、一次性告知、限时办结等机制，保障企业群众诉求得到及时解决。

（二）加强队伍建设。组建专业的政务服务团队，包括业务骨干、咨询解答等人员，提供全方位服务支持。采取专家集中授课、师傅传帮带等方式，对窗口服务人员进行业务培训，提高业务素质和服务能力，确保服务质量和效率。

（三）加强服务保障。根据企业群众实际需求，及时调整服务事项内容。推动涉企服务由被动服务向主动服务转变，确保企业群众诉求第一时间受理、最短时间解决。规范服务流程，统一办事标准，按照《台州市综合受理员服务礼仪规范》等规定，提供五星级优质服务，打造示范型政务服务平台。

（四）加强线上支撑。依托浙江省政务服务平台，加强网上实名身份认证体系和网上申请、网上查询办理结果、企业码等功能应用。建立线上线下相融合的服务模式，实现政务服务数据的共享和交换，提高服务效率和质量。

（五）加强监督反馈。健全快速反应、限时整改、监督反馈“好差评”处置流程，畅通接诉渠道，打造问题受理、转办、办理、督办、反馈、办结、提升等全流程闭环评价管理体系。

企业综合服务中心增值化服务跨部门业务协同工作机制

为深入推进政务服务增值化改革，贯彻落实全省营商环境优化提升“一号改革工程”大会有关“加快从便捷服务到增值服务全面升级”的决策部署和《关于推进政务服务增值化改革的实施意见》（浙委办发〔2023〕60号）精神，构建形成全链条、全天候、全过程的为企服务新生态，制定本工作机制。

一、工作目标

深入贯彻落实省、市实施营商环境优化提升“一号改革工程”和高质量发展决策部署，坚持数字赋能、改革破题、创新制胜、综合集成，聚焦企业群众办事需求痛点难点堵点、民营企业发展诉求关切，围绕企业全生命周期、产业全链条，创新工作理念和制度机制，着力推进公共服务、社会服务和市场服务功能整合，推动项目、政策、金融、人才、法治、科创、开放、数据等领域服务集成和业务协同，进一步整合政府部门、社会机构服务职能，优化服务资源配置，创新服务供给方式，构建线上线下融合的温岭增值化政务服务体系，不断优化我市政务环境，助力民营经济高质量发展强市建设。

二、工作任务

（一）推进服务过程协同。根据服务对象实际需求，量身定制服务套餐，按照“前台综合受理、后台分类审批、限时办结反馈”原则，协同提供清单梳理、咨询答复、业务指导、材料受理等基础服务，开展自助办、网办掌办、视频办等辅助服务，深化事前预约、帮办代办、全程跟踪等配套服务。

（二）推进事项清单协同。聚焦企业全生命周期，精准匹配服务需求，推进服务清单、服务指南等编制工作。结合企业座谈走访、诉求收集等途径，梳理整合形成疑难复杂问题清单。推进问题研判、处置、转化，形成问题解决案例，并将案例涉及的相对成熟、流程清晰的共性事项、高频事项及时纳入服务清单，实行动态管理、及时更新。

（三）推进日常管理协同。严格履行工作职能、服务要求，落实首问责任、限时办结、容缺受理、一次性告知等制度。遵循服务礼仪、现场管理等标准化要求，结合《关于印发温岭市行政服务中心窗口及其工作人员考核办法的通知》（温政服〔2023〕5号）等规定，从服务质量、服务规范、执行纪律等方面开展常态化监督管理，督促形成服务合力。

三、运行保障

（一）建立服务支撑队伍。按照一个牵头部门、一名分管领导、一名首席服务专员、X个服务专员的“1+1+1+X”架构配置板块服务力量，构建“首席服务专员制”，打造一支以首席服务专员为核心，上下联动、左右协同的服务团队。各服务领域首席服务专员作为第一责任人，负责开展领域内业务开展和领域间服务对接。

（二）建立协同会商机制。建立政企会商、部门会谈、窗口座谈的常态化沟通交流机制，健全涉企问题收集、响应、处置、回复的闭环解决机制，形成良性工作循环。通过日常走访、座谈调研、沙龙交流、政策路演、服务热线等线上线下渠道，进一步畅通政企沟通渠道，优化政府服务资源配置，促进降本增效。

（三）固化运行管理模式。强化数字化运营管理机制建设，全面提升服务团队的日常管理智慧化水平。加强政务咨询平台和审批业务单位的协同衔接，做优政务服务便捷咨询服务。建立例会制度，定期定人定责开展协调沟通。依托各类信息平台，充分收集汇总企业对各部门的政策咨询答复、政策评价、政策意见建议、满意度等有关情况，并积极向上报送。

四、工作要求

（一）加强组织领导。推进政务服务增值化改革是体现政府服务效能，检验政府服务水平的重要内容。建立由市委改革办、市行政服务中心及各增值化业务牵头部门组成的增值服务业务协同工作专班。各部门要加强领导，压实责任，细化制定本部门增值化改革协同方案，健全协同机制，把握时间节点，强化事项梳理、流程再造、业务培训和服务提质，着力推进增值化工作有效实施。

（二）强化督查考核。将政务服务增值化改革落实和协同情况纳入市委改革办全面深化改革考评体系，加强监督考核。对改革措施不到位、协同落实不到位、企业和群众反映问题仍然突出的，通过限期整改、工作约谈、通报批评等方式强化责任落实。结合增值化工作要求，完善服务体系，不断增强协同合力，改进政务服务质量。

（三）强化宣传推广。充分利用各种媒介渠道，做好增值化事项公布、政策解读、服务推广、精准推送和成效展示，全面提升公众知晓度。通过各类政务服务平台、各级政府门户网站、12345热线等途径，拓宽公众建议意见反映渠道，推进意见问题及时有效解决，持续提升工作实效。

温岭市“办不成事”反映（兜底）窗口闭环处理机制

根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号），为促进企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题处置，推动企业群众诉求问题解决，进一步明确“办不成事”反映（兜底）窗口功能定位，迭代升级政务服务能力水平，经研究决定，建立温岭市“办不成事”反映（兜底）窗口闭环处理机制。

一、工作目标

建立完善特事特办的服务流程、响应机制、协调渠道和保障政策等制度体系，确保疑难复杂问题事项限时高效办结。

二、适用范围

企业、群众到政府及部门办理审批服务事项，按照正常办事途径提交申请后不予受理或者无法办理的各类特殊事项，包括以下几类：

（一）新兴行业、新领域催生的政府办事服务业务无法确定对应办事机构或办理渠道的；

（二）未列入现有办事系统但确有法律依据需要给予办理的遗漏事项；

（三）由于实施改革创新、机构调整等导致无法确定牵头单位或者具体办理机构的；

（四）涉及跨部门跨层级办理的复杂事项；

（五）涉及历史遗留问题及有待政策处理后才能正常办理的特殊事项；

（六）其他无法由窗口直接受理办理的或企业、群众提出的其他需要协商解决的问题事项。

三、问题反映渠道

（一）专门服务窗口。设立负责疑难复杂事务受理的“办不成事”反映（兜底）窗口，配置精通业务、具有强烈责任意识和服务理念的专业人员，提供受理、咨询、流转和办理进度跟踪等服务。

（二）政务服务热线。市12345政务服务热线提供24小时在线服务，受理疑难复杂审批事项的投诉和求助，对群众反映的问题诉求及时梳理汇总，由市行政服务中心督查科按程序转办。

（三）其他问题反映渠道。各窗口畅通群众反映问题的渠道，建立常态化的收集、处理、反馈机制，对无法落实的疑难复杂事务，参照《关于印发温岭市政务服务提质重要事项报告制度（试行）联合会商制度（试行）的通知》（温政服〔2022〕17号）规定执行。

四、协调办理流程

（一）受理登记。企业和群众根据实际情况填报“办不成事”反映（兜底）问题申请单或者拨打12345热线，专门服务窗口、政务服务热线对申请人提交的相关信息进行收集、核实，统一反馈至市行政服务中心备案登记。

（二）分类处理。每周做好群众反映问题的分类梳理、协调处置工作。针对可以协调审批窗口解决的一般问题，由市行政服务中心当场协调落实；针对一时无法解决的疑难复杂问题，可由市行政服务中心上报市委改革办召开部门协调会议，协调办理，限时办结；针对特别疑难复杂的问题，由市委改革办牵头，每月1次统一提交市政府研究落实。

（三）销号管理。对登记在册的疑难复杂问题实行“清单”式管理，形成销号清单。按照“一事一回应，事事有落实”的要求，限时解决。问题解决后应及时向群众反馈，以群众满意为评价标准，逐一进行销号；群众不满意的，不予销号。

（四）案例汇总。对疑难复杂的办事案例，要全程记录，在成功办结基础上，形成案例并予以公布，用于指导今后同类型事务的办理。

五、保障机制

（一）首问负责。各窗口建立并完善首问责任制，明确具体责任人、联系人，确保制度落地。对本窗口无法受理、办理的服务事项，需主动与市行政服务中心联系或指引办事群众直接通过问题反映渠道申请办理。

（二）回访反馈。对已经办理的问题，由市委改革办定期进行跟踪回访，了解相关部门落实情况。可通过与行风热线、第三方评议机构合作或自行组织监督员明查暗访、受理群众投诉反映等渠道了解情况、督办落实。

（三）督察通报。根据收集、汇总的问题和建议，由市改革办结合问题整改和建议落实情况，以及典型的正反面做法，实施定期通报制度。

（四）责任追究。对企业、群众反映的办事难题，各窗口要落实专人负责，及时承办，限期办结。对超期未办的要挂牌警示，点名通报，直至问责。

（五）常态建设。通过疑难复杂事项办理，不断总结办事经验，简化优化办事程序，形成可复制的办理模式，完善相关规程和服务机制，消除办事难顽疾，形成疑难复杂事务新模式下常态化办理的长效机制。

附件：1.“办不成事”反映（兜底）窗口记录表

2.“办不成事”反映（兜底）问题交办单

附件2

“办不成事”反映（兜底）问题交办单