各科室、窗口，各镇（街道）便民服务中心，各企业服务中心：

为全面加强综合受理员队伍建设，进一步提高综合受理员职业素养和政务服务水平，打造“优质、高效、满意”的窗口服务团队，切实提升群众满意度，经研究，决定建立综合受理员专业化职业化一体化培训制度。

一、培训目标

通过加强培训、实践锻炼、动态管理、科学考核等方式，不断提升综合受理员在思想政治、业务水平、服务礼仪、综合协调等方面的能力，努力打造一支政治素质好、精神风貌佳、业务水平高、服务意识强的综合受理员队伍，让每一个“窗口”都成为展示温岭营商环境的亮丽风景。

二、培训对象

在市行政服务中心、镇（街道）便民服务中心、企业服务中心承担前台综合受理、配套服务（含咨询、导办、网办、内训等）及负责大厅管理工作的相关人员。

三、培训模式

按照综合受理员职业发展规划、受理专业需求，匹配不同的培训类型，共分为六种模式。

（一）新员工入职培训

具体方案见附件1。

（二）常规培训

1.培训内容：包括基础培训、技能培训和素养培训。

（1）基础培训：针对单位的规章制度、现场管理、服务礼仪等开展培训，使受理员掌握单位的内部制度和行为规范要求；针对受理员的业务领域开展常态化专项业务培训，使其掌握本领域业务受理的基本知识。

（2）技能培训：针对受理岗位职责、业务操作流程和专业技能提升开展培训，使受理人员在充分学习理论知识和提升实操能力的基础上，能较好地匹配相应岗位的技能水平要求。

（3）素养培训：开展社会心理学、人际关系学、价值观、法律意识、安全意识及思想认识等相关培训，满足受理员自我提高、实现自我认识的需要，全面提升受理员的综合素质。

2.培训形式：以自我学习、小组培训和团队交流培训为主。

3.培训时间：每年年初制定综合受理人员培训计划，全年不少于6次。

（三）贴岗培训

1.培训内容：围绕经济类、基建类、权益类、民生类等四个业务领域开展业务贴岗交流、培训，学习服务礼仪、现场管理标准及要求，学习大厅管理模式、管理制度、队伍建设等内容。

2.培训形式：镇（街道）便民服务中心、企业服务中心选派骨干综合受理人员赴市行政服务中心开展交叉贴岗学习；市行政服务中心选派骨干人员轮流赴镇（街道）便民服务中心开展贴岗指导。贴岗培训主要以人员派驻、跟班学习、实操训练、坐窗交流等形式开展。

3.培训时间：每年年初拟定培训计划，镇（街道）便民服务中心、企业服务中心根据计划选派骨干人员参加。赴市行政服务中心培训时间由市行政服务中心统一安排。单次贴岗培训时间原则上不超过1个月。

（四）视频培训

1.培训内容：录制各业务领域相关的日常培训课件、培训过程，拍摄服务礼仪、现场管理操作视频，收集整理各类培训的优秀授课课件，同步将各类视频、课件资料上传培训库。

2.培训形式：网络视频授课形式，各综合受理员开展自学。

3.组织单位：由市行政服务中心负责录制视频课件，镇（街道）便民服务中心、企业服务中心组织受理员自学。

（五）职业规培

1.培训内容：按照经济类、基建类、权益类、民生类等四个领域开设综合受理业务培训、实践经验分享和现场实训等课程；同时融合服务礼仪、现场管理、情绪管理、政务服务法律知识、政史、应急、口头表达、心理、化妆美容、国学等各类课程，开设通用基础知识培训课程。

2.培训形式：以全脱产式的集中授课培训为主，邀请大专院校教授、市级部门审批负责人、业务专家开展专题授课。

3.培训时间：每年不少于4次专题培训，时间主要集中在周末，培训时长不少于12课时。具体时间以台州市行政服务中心通知为准。

4.组织单位：台州市行政服务中心牵头组织安排，温岭选派人员报名参加。

（六）提升培训

1.培训内容：面向综合受理队伍中的骨干受理人员和承担大厅管理职能的工作人员开展提升培训。培训围绕数字化改革与2.0建设、“最多跑一次”改革实践背景、政务服务制度法规、政务服务标准化、政务服务窗口素质提升、优秀地区实地观摩等内容开设课程。

2.培训形式：与各类高等院校开展合作，选送优秀人员赴市外高校开展全封闭脱产式集中授课培训。

3.培训时间：每年开展一次集中培训，培训时长5个工作日。具体时间以台州市行政服务中心通知为准。

4.组织单位：台州市行政服务中心牵头组织安排，温岭选派人员报名参加。

四、工作要求

（一）加强组织领导。加强综合受理员队伍建设，是实施人才战略的一项重要基础工程，事关大局，事关长远。各窗口单位、镇（街道）要增强政治责任感，高度重视，不断创造条件，支持和鼓励综合受理员参加各类培训和实践锻炼。

（二）加强结果检验。在相关培训结束后开展培训成效检验，可采取笔试考核、实操演练、培训心得总结等方式进行，并建立专题培训考核档案。新员工入职培训应组织至少一次理论知识闭卷考试；常规培训应组织至少6次考核，考核形式不限。

（三）加强考核保障。将综合受理员职业化专业化培训，纳入对各窗口的季度和年度考核。综合受理人员参加培训的情况纳入积分制评定、等级评定、季（年）度考核。各镇（街道）要确保专项经费足额到位，将综合受理员培训经费列入年度预算。

附件：

1.市行政服务中心综合受理员新员工入职培训方案

2.市行政服务中心综合受理员常规培训安排表

3.镇（街道）便民服务中心综合受理员常规培训安排表

温岭市人民政府行政服务中心

2021年8月20日

附件1

市行政服务中心综合受理员新员工入职培训方案

根据《台州市营商环境建设突破年“窗口形象”工程工作方案》要求，推进全市综合受理员专业化职业化一体化建设，打造全市综合受理员一体化培训模式，特制定本方案。

一、培训目的

通过培训让新员工快速了解中心发展历程及职能职责，熟悉单位管理层和业务知识；帮助新员工快速认识自己岗位的工作环境、工作性质和工作要求，培养其解决问题的能力及提供遇到问题寻求帮助的方法；减少员工初进新单位的紧张情绪，使其更快适应环境，在中心找到归属感。

二、培训条件

（一）集中招录人员时，集中安排培训；

（二）人数较少、较为分散时，安排专人以“师徒制”形式开展独立培训，进行培训结果反馈。

三、培训内容

（一）中心发展历史和现状；

（二）中心组织架构及各科室职责；

（三）规章制度；

（四）工作岗位知识，业务知识、技能和技巧；

（五）各领域业务。

四、培训实施

（一）培训组织。新员工入职集中培训具体由市行政服务中心办公室统一组织实施；相关的课程设置须包括中心发展历程和现状、组织架构、规章制度、部门职责等内容，授课教师由中心指定的培训师担任；工作岗位知识、业务知识技能技巧等培训由业务骨干人员担任；如需对外聘请授课教师，可从《台州市综合受理员一体化在职轮训师资库》中聘请任用。“师徒制”培训由市行政服务中心或镇（街道）便民服务中心安排师傅全程教授培训内容中要求学习的课程。

（二）培训形式。集中培训采用全脱产培训形式；“师徒制”培训采用“跟班学习+实操训练”形式。

（三）培训时长。集中培训应不安排少于2个工作日的课程；“师徒制”培训在新员工入职期间应不少于7个工作日。

五、集中培训课程安排

六、培训考核

（一）集中培训后，组织理论知识闭卷考试。

（二）“师徒制”培训，带教师傅需针对新员工的表现，每周进行工作反馈；同时在培训期结束后，新员工应参加理论知识闭卷考试。

附件2

市行政服务中心综合受理员常规培训安排表

附件3

镇（街道）便民服务中心综合受理员常规培训安排表