第一章 总则

第一条 为进一步加强公司供电营业厅业务管理，明确业务收资和操作内容，提升业务操作的专业化、标准化和规范化，依据《国家电网公司业扩报装管理规则》等有关要求，结合公司实际，特制定本规范。

第二条 本规范所称的供电营业厅业务受理工作规范涵盖业务受理、收费和杂项业务等工作程序和业务要求。

第三条 本规范适用于公司系统内所属各地（市）供电公司（以下简称“市公司”）、县（市、区）供电公司（以下简称“县公司”）各级供电营业厅（以下简称“营业厅”）。

第二章 职责

第四条 省公司营销部（农电工作部）（以下简称“省公司营销部”）是公司营业厅业务规范的归口管理部门，主要负责以下工作：

（一）负责公司营业厅业务规范的制订和修编；

（二）负责对市、县公司执行本规范的情况进行监督、考核。

第五条 市、县公司是本规范的执行单位，主要负责以下工作：

（一）负责本地营业厅业务的过程管控。

（二）负责对本地营业厅执行本规范的情况进行监督、考核。

第三章 业务受理

第六条 业务受理内容

业务受理包括业务扩充与变更用电两部分内容。

（一）业务扩充。内容包括：居民新装（增容）、低压非居民新装（增容）、高压新装（增容、增装）、装表（无表）临时用电、批量新装、分布式电源申请，以及充换电设施申请等业务。

（二）变更用电。内容包括：更名、过户、减容（减容恢复）、暂停（暂停恢复）、改类（居民申请峰谷表）、销户、改压、暂换、增值税发票业务申请变更、校验电能表（互感器）、集团户申请，以及“两保户”等业务。

第七条 服务渠道

（一）业务受理提供柜台、自助、95598供电服务热线、网上营业厅、手机客户端、电力微信等服务渠道。

（二）对于通过95598供电服务热线、网上营业厅、手机客户端、电力微信等渠道受理的客户用电申请，应在1个工作日内将受理工单信息传递至属地营业厅，由客户经理在现场勘查时一并收集完善有关申请资料。现场收集的客户申请资料应在1个工作日内传递到属地营业厅。

（三）对于通过同城异地营业厅受理的客户用电申请，由受理地营业厅负责收集、审核用电申请资料信息，并协助客户补充完善相关申请资料。审验合格后，当日录入营销业务应用系统，完成资料电子化处理，并及时将业务流程发送至下一环节。受理地营业厅完成业务受理后，应在2个工作日内将客户申请资料转交属地营业厅。

第八条 服务方式

（一）业务受理提供面对面、电话、网站、客户自助等服务方式。

（二）除常规业务受理外，营业厅应开设绿色惠民专用受理柜台和业扩工程咨询专用受理柜台。

绿色惠民专用受理柜台用于在受理光伏并网、充换电设施接电，以及政府关心的市政重点工程等业务后，由专属客户经理为每个绿色惠民项目实行“一对一”全过程服务。

业扩工程咨询专用受理柜台用于业扩工程典型方案和典型造价的咨询服务，为客户自主选择设计、施工和供货单位提供参考，让客户充分享有知情权和选择权。

第九条 服务流程

实行“首问负责制”和“一次告知制”。

（一）受理客户用电申请，应主动向客户提供用电咨询服务。询问客户申请意图，向客户提供《用电业务办理告知书》，一次性告知客户业务办理流程、申请所需资料清单、收费项目与标准以及相关注意事项等信息。

（二）业扩报装申请阶段，实行营业厅“一证受理”，在收到客户用电主体资格证明（自然人提供有效身份证明，法人提供营业执照或组织机构代码证或项目批复文件）并签署“承诺书”后，正式受理用电申请，其余资料根据“承诺书”约定时限逐步收集齐全；客户在往次业务办理过程已提交且有效的资料，无需再次提供。

（三）指导客户填写工作表单，并在当日将相关信息录入营销业务应用系统。低压居民客户业扩报装申请实行“免填单”服务，生成用电登记表，打印后交由客户签字确认。在业务系统录入中，应优先推广应用身份证信息读取器、电子签名，并按规定相应完成GIS定位、低压表箱可视化等业务处理。

（四）用电申请受理完成后，应按规定将客户提交资料、工作表单实时扫描、拍照上传智能档案系统进行资料电子化处理，同时将流程发送至下一环节。低压客户提交资料原件的，可直接拍照或扫描录入档案系统，不需另行复印归档。

（五）根据相应的业务流程，在规定时限内完成供电方案答复，并将后续相关业务流程的工作表单一并交予客户。接收并核对竣工报验环节客户提交的资料，资料齐全后应实时完成业务流程录入，并在48小时内完成资料电子化处理，其中重要或有特殊负荷客户还应提交设计文件受理环节、中间检查受理环节业务资料。

（六）按照“谁受理、谁提供、谁负责”的原则，业务受理员应负责收集、整理、查验受理的客户资料。在送电后7个工作日或工作单办结后4个工作日内，营业厅应将客户资料移交档案管理人员，同时做好交接记录。

第四章 收费

第十条 收费内容

收费包括柜台收费（业务费收费）、电费充值卡销售、发票（清单）打印以及业务费退费等内容。

第十一条 服务流程

收费应全部纳入营销业务应用系统管理，并严格遵守财务相关管理制度及纪律。

应积极推广和宣传非现金交费方式，减少营业厅收费压力，降低营业厅资金安全风险。

（一）柜台收费

1.现金、票据的领用和保管应符合财务相关规定。

2.收取电费时，应问清客户名称，实时核对户号、户名、地址、交费方式等信息，并与客户核对确认后，告知客户应付金额，避免错收，收取现金、票据应验证真伪。

3.营销业务应用系统销账金额必须与实际向客户收取的金额一致。收取现金时，按实际收取的现金金额销账，一笔现金交费记录对应一条销账记录；收取票据时，按票面金额销账，一张票据对应一条销账记录。

4.收费应日结日清。当日收费完毕后，收费员应对当日收取现金和票据进行清点，编制实收日结日清报表。当天收取的资金必须当日全额解款至指定银行专户。对当天解款后发生的零星收费，可存入专用保险箱进行保管，并在次日一并解款。

（二）电费充值卡业务

1.电费充值卡的领用、保管应符合《国网浙江省电力公司电费充值卡管理规定》规定。

2.销售人员在销售电费充值卡时，应在电费充值卡系统中做售卡处理；实行电费充值卡销售日结日清，每日营业结束后，必须对当日销售电费充值卡情况进行清点核对，并编制“销售清算日报表”。同时，将电费充值卡的销售资金解入指定的银行专户。

3.办理电费充值卡换卡、误充值申请业务时，应核实确认客户身份和基本事实，指导客户填写工作表单，逐级报审同意后，由电费账务班对相关客户的充值账户进行调整。

4.未销售的电费充值卡出现被盗、遗失、损坏、到期或其他原因需进行报废时，应逐级报审同意后，由市公司财务资产部在电费充值卡系统中作报废处理。

（三）发票（清单）打印

1.收费员收费后应按照收费项目相对应的发票类型，通过营销业务应用系统打印交费发票，开具收费发票或收据并加盖公章，禁止采用手工开具发票。业务费应在营销业务系统中记录结算方式、金额、发票号码。

2.客户申请普通电费发票补打的，在核实客户身份、确认客户电费已结清且未打印过发票后，应出具发票，并做好客户发票领取的登记和签收工作。

（四）业务费退费

受理客户业务费退费申请，在核实客户身份、原始凭证和营销业务应用系统信息后，应收回发票（收据）原件，在系统中发起退费申请，录入退款方式和退费金额，同时填写财务费用报销单，提交权限部门审批。

第五章 杂项业务

第十二条 杂项业务内容

杂项业务包括变更发票邮寄地址申请、客户档案维护，以及订阅或退订信息等内容。

第十三条 服务流程

（一）受理客户用电申请，接收客户资料并核实用电身份的真实性和有效性，经确认一致后完成业务受理。

（二）指导客户填写工作表单，经核对无误后在当日将相关信息录入营销业务应用系统，并完成电子化处理。

第六章 检查与考核

第十四条 省公司营销部负责对营业厅业务规范执行情况进行监督、考核。

第十五条 市、县公司负责对本单位供电营业厅及下属公司供电营业厅业务受理的工作质量开展检查和考核工作。

第七章 附则

第十六条 本规范由省公司营销部负责解释并督促实施。

第十七条 本规范自发之日起施行。