各工商分局（所）：

为进一步强化行政指导在消费维权工作中的作用，推进消费维权制度建设，推动消费维权工作前移，切实保护消费者合法权益，现将《温岭市工商行政管理局消费维权行政约谈制度(试行)》发给你们，请遵照执行。

附件：温岭市工商行政管理局消费维权行政约谈制度(试行)

二○一一年七月二十日

温岭市工商行政管理局消费维权行政约谈制度(试行)

第一条：为切实加强对经营者商品和服务质量的监督管理，积极探索科学、便捷、高效的消费纠纷处理方式，及时调处重大或敏感的消费纠纷，进一步提高流通领域商品质量和服务质量水平，切实保护消费者合法权益，营造放心消费环境，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国食品安全法》、《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》和《欺诈消费者行为处罚办法》的有关规定，结合我市实际，特制定本制度。

第二条：推行消费维权行政约谈制度，旨在强化经营者自律，及时预防、有效处理社会普遍关注的重点、潜在和普遍性的消费纠纷，预防和避免消费纠纷的升级，实现将消费纠纷由“事后处理型”向“事前服务型”转变，促进社会和谐。

第三条：本制度所称的消费维权行政约谈是指工商行政管理机关或其消费者权益保护机构与经营者（法定代表人或负责人）进行直接沟通交流、通报情况、听取意见、研究办法，督促经营者及时解决有关消费纠纷，指导经营者建立和完善消费维权自律体系，落实长效管理机制，提升消费维权在行政监管和行政指导工作实践中的运行能力，提升全社会在维护消费者合法权益的整体效应。

第四条：约谈应本着“合法合理、公开公平、互为平等、方式多样”的原则进行。

第五条：工商行政管理机关应当严格依据法律、法规规定和有关政策实施约谈，不得超越法定权限和管辖范围。

第六条：工商行政管理机关实施约谈必须基于正当、合理的目的，约谈的方式、内容必须适度，合乎情理。

第七条：工商行政管理机关实施约谈应当充分考虑约谈对象的意愿，尊重约谈对象的权利，不得以强制或变相强制的方式进行约谈活动。

第八条：约谈的事项、依据、方式等内容应当对约谈对象公开。对同一事项的不同约谈对象应给予相同的约谈指导，没有正当理由，不得差别对待。

第九条：约谈要采用共性问题集中约谈、个性问题个别约谈的方式。

第十条：工商行政管理机关实施约谈，采取的方案、方式应与约谈的目的具有必要的和合理的联系。在各种可能采取的方案中，选择最符合成本效益原则的方案；在各种可能采取的方式中，选择既能有效实现行政约谈的目的，又能避免损害约谈对象的方式。

第十一条：经营者出现下列情形的，工商行政管理机关可以进行约谈：

（一）消费者申诉举报比较集中、数量较大的；

（二）经营者因同一商品或服务质量问题被3个以上消费者群体申（投）诉的；

（三）阶段性消费者申诉举报情况起伏明显、数量变化大的；

（四）消费者申诉举报和商品质量监测存在的问题具有典型特征，具有代表性、倾向性和苗头性的；

（五）经营者在保护消费者权益方面存在明显缺陷或不足的；

（六）经营者一年内因商品或服务质量问题被消费者申（投）诉累计3次以上的；

（七）经营者因商品或服务质量问题一年内对消费者的正当申（投）诉无理拒绝或故意推委累计2次以上的；

（八）经营者因商品或服务质量问题一年内被工商部门查处2次以上的；

（九）经营者因商品或服务质量造成消费者人身伤害以上或造成经济财产损失达1万元以上的；

（十）经营者因商品或服务质量问题被通报或被媒体曝光后，未主动改正，而被消费者申诉或被行政执法部门查处的；

（十一）经营者提供的商品或服务质量存在缺陷或安全隐患，未采取有效措施的；

（十二）工商部门或其消费者权益保护机构认为需要约谈的其他情形。

第十二条：约谈内容主要为：通报咨询、申（投）诉、举报等消费者反映的重热点信息，商品质量监测情况；听取约谈对象开展消费维权工作和有关商品质量、售后服务、制度建设等自律管理方面的情况；分析申诉数量多、处理不及时的内外部因素；商讨加强制度建设、完善消费纠纷处理机制和落实长效管理的方法和途径；督促经营者及时解决相关消费纠纷等。

第十三条：约谈遵照以下程序进行：

（一）约谈报批。启动集体约谈程序须经局领导批准，由市工商局消费者权益保护机构、12315消费者举报申诉指挥中心等部门落实约谈的召集、联系等工作，原则上同一事件不重复约谈；集体约谈经局领导批准可临时召集进行。启动个别约谈程序须经市工商局消费者权益保护机构、12315消费者举报申诉指挥中心负责人批准。

（二）约谈告知。工商机关经调查了解，认为需要实施行政约谈的，在正式约谈前，应向约谈对象送达《约谈通知书》，确定约谈内容、时间、地点、参加人员等。紧急情况下可以电话通知约谈。对于需要约谈对象事先作相应准备的行政约谈，工商机关应当提前告知约谈对象，并给予约谈对象合理的准备时间。

（三）约谈实施。约谈一般由市工商局消费者权益保护机构、12315消费者举报申诉指挥中心负责组织实施，或者由市工商局消费者权益保护机构、12315消费者举报申诉指挥中心会同有关工商分局、工商所共同实施。必要时可以邀请新闻媒体或有利害关系的消费者参加，但事先应告知被约谈者。约谈必须认真组织、充分准备。约谈者必须充分听取被约谈者的意见。

第十四条：工商行政管理机关在实施约谈过程中，约谈对象如明显表示不服从行政约谈指导的，工商机关应当终止行政约谈程序。

第十五条：约谈应当做好约谈记录。约谈记录应如实反映约谈的过程、内容和共识，约谈结束后由约谈组织单位、被约谈人和记录人分别签字或盖章确认，约谈记录应存档。必要时可以形成约谈纪要。约谈结束，约谈对象应在约定的时间内自查自纠、落实整改措施，并递交整改报告。

第十六条：约谈组织者应在约定的时间内对约谈共识的落实情况进行回访。对无故不参加约谈或约谈后整改措施不落实的，将通过媒体及其他途径予以通报，如有违反法律法规的行为应依法进行处理。

第十七条：工商行政管理机关在实施约谈过程中，发现约谈对象有违法行为的，应责令其限期改正、依法给予行政处罚。

第十八条：工商机关约谈时，公开的内容不得泄漏国家秘密、商业秘密和个人隐私。

第十九条：约谈对象采纳具体行政约谈意见的，工商机关应当帮助、指导约谈对象建立相应的管理制度，以提高行政约谈的质量。

第二十条：市工商局消费者权益保护机构、12315消费者举报申诉指挥中心应当全面、客观地汇总、分析约谈的实施情况，做好有关信息资源的开发，为工商行政管理工作服务。

工商行政管理机关应当根据约谈情况发布消费提示或消费警示；对重大影响的侵权行为，应当予以曝光；对存在社会共性问题的，应当向本级工商机关负责人和上级工商机关报告。

第二十一条：本制度由温岭市工商行政管理局负责解释。

主题词：消费维权　行政约谈　制度

抄送：台州市工商局，市人大办、市府办、市政协办，市档案馆、市图书馆。

　温岭市工商局办公室            　  2011年7月20日印发