一、案情简介

卢女士报名温岭某旅行社参加1月23日前往云南的团队，已支付费用共计11400元。因疫情原因，于1月20日要求取消行程并退款。但旅行社只退还2505元，对此不认可，建议相关部门介入协调。                     

二、处理结果

根据《新冠肺炎疫情期间旅游矛盾纠纷调处法律指引“十二条”》第二条第二种情形规定：“游客提出解除合同的，旅行社可以扣除必要费用，将余款退还给游客。旅行社扣除必要费用的，应当提供有效凭证。”经调解，旅行社对扣除的费用提供了有效凭证，由游客自行承担。卢女士表示理解。

三、法条链接

《旅游法》

第六十七条  因不可抗力或者旅行社、履行辅助人己尽合理注意义务仍不能僻免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：

（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。

（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

（三）危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。

（四）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》

因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行，旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的，人民法院应予支持。

旅游经营者、旅游者请求对方承担违约责任的，人民法院不予支持。旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的，人民法院应予支持。

因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因变更旅游行程，在征得旅游者同意后，旅游经营者请求旅游者分担因此增加的旅游费用或旅游者请求旅游经营者退还因此减少的旅游费用的，人民法院应予支持。

四、案件评析

因新型冠病毒性肺炎疫情影响，国家文旅部1月24日下发《文化和旅游部办公厅关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品，可认定为典型的不可抗力事件。此案中旅行团出发的日期为1月23日，可适用不可抗力。